Einst als “Reklamationsabteilung” bekannt, ist der Kundenservice und -support oder CSS dafür verantwortlich, die Kundenbeziehungen nach dem Verkauf eines Produkts oder einer Dienstleistung zu erhalten und zu erweitern. Aufgrund der zunehmenden Komplexität der Kundeninteraktionen benötigen Kundendienstorganisationen eine komplexe technologische Infrastruktur, die flexibel, erweiterbar und skalierbar ist und die Front-Office-Anwendungen mit Back-End-Prozessen und -Daten integriert. Zu den Komponenten von CSS gehören:
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